溝通的客製化

這年頭，什麼東西都可以客製化，產品可以針對特定族群做細部切割，軟體系統可以針對顧客資訊環境做特別設定，而客製化的目的，無非是藉由更契合對方的需求來提昇產品價值。如果我們將這種觀念轉而應用在組織中的溝通上，亦可行得通！

在之前美國的 workshop 當中，透過精心設計的帽子遊戲，我們可以瞭解到每個人的屬性是截然不同的，同時，自我認知的屬性也跟其他人的觀察結果有所差距。每個人都有主觀意識，強勢的主觀意識，往往狹隘的自己的視野，導致審視事物的角度有所偏頗、無法綜觀全貌，同時，也無法認清自己的本質！前者將造成與別人溝通的鴻溝和障礙，後者則阻礙了自我提升的潛力。在活動當中，我們針對每位小組成員做一次自我檢視，要求每位組員說出自己認為的屬性為何，再請組員之間交叉評比，認為別人的屬性為何，在此一階段，大家方能對組員的主觀意識及屬性有了概略瞭解。

再來，便是思考為何別人眼中的自己，與自我的認知有所差距，且造成此段差距的原因為何？以及如何著手改善？很多時候，這個差距並不一定是負面的，有時候反而會是正面的，那即代表自己在其他人眼中有好的評價，可是自己卻因為自信心不足或缺乏溝通而不自知。在這個階段，自我省思是最重要的工作，很多人都知道自我省思的重要，可是卻只有很少人能真正落實於生活當中。理解此點之後，再來便是學習如何與不同屬性的人來溝通，以我的角度來看，這便是一種溝通的客製化！

你絕對無法將同一套溝通模式，應用在每一種人身上而得到相同的結果，這就跟軟體應用系統，或多或少都必須針對目標客戶進行某種程度的客製化一樣，溝通必須要視溝通的對象來調整，將自己調整成與對方相同的頻率上，如此一來勢必有助於增進溝通的成效！舉例來說，針對樂觀的人，該如何傳達專案的隱憂呢？如果在溝通一開始便開門見山的述說可能遭遇的困難及阻礙，從樂觀者的角度來看，反而會認為是一種負面說法，進而拒絕仔細聆聽或理解。針對上述的情況，若能在一開始先建立對該專案的肯定共識，然後再慢慢點出可能的缺陷之處，相信對方也會欣然接受，並跟著一起思考可能的解決方案，這樣，就是一種客製化溝通。

客製化的溝通並非一蹴可及，這種 Social 的技巧必須在溝溝過程中不斷反覆練習、推敲才行。故公司的 Workshop 在最後一個階段，便安排了角色扮演的遊戲，組員們藉由扮演不同屬性的人來進行不同情境的溝通演練，在此一過程中，大家都深切感受到其困難，畢竟一般人老早將自己單一的溝通模式視為理所當然，故當大家真正要對不同的溝通目標來調整溝通方式時，多半覺得彆扭，甚至在溝通中途又不自覺的退回自己習慣的那一套溝通屬性。不過，當大家建立了此一觀念，並落實於人與人的溝通上時，相信經過長時間的學習及調整，必定能對個人的溝通技巧和人際關係有正面的影響。屆時，溝通的客製化將變得自然許多了！

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